«عیسی امامی» رئیس هیأت مدیره بانک در این همایش گفت: بانک قرض‌الحسنه مهر ایران تلاش می‌کند با رویکرد نوین و متنوع در عرصه پیکار با اقتصاد ربوی، نقش جدی‌تری ایفا کند که افزایش میزان وام قرض‌الحسنه و آسان‌سازی در استفاده از خدمات بانکداری اسلامی از جمله این رویکردهای اثربخش در سال‌های اخیر است.
۸۰ درصد خدمات بانک غیرحضوری می‌شود
وی گفت: افزایش سقف وام قرض‌الحسنه اشخاص حقیقی از ۵۰ میلیون تومان به ۲۰۰ میلیون تومان و ارائه وام قرض‌الحسنه به اشخاص حقوقی از جمله برنامه‌های دولت برای حمایت از مردم و بانک‌های قرض‌الحسنه در سال جاری بود.
امامی افزود: به دنبال حمایت از شرکت‌های دانش‌بنیان از طریق افزایش سقف وام به این شرکت‌ها از طریق تفاهم با صندوق نوآوری و شکوفایی هستیم.
وی گفت: تلاش می‌کنیم ظرف سه سال آینده ۸۰ درصد خدمات بانک را به‌صورت غیرحضوری ارائه کنیم. در حال حاضر ۱۳ میلیون مشتری داریم و پیش‌بینی می‌کنیم تا افق ۱۴۰۴ این عدد به ۲۰ تا ۳۰ میلیون نفر برسد. با توجه به رغبت مردم در بهره‌گیری از خدمات بانکداری غیرربوی، تحقق این موضوع امری دست یافتنی است.
هدف‌گذاری برای رسیدن مشتریان بانک به ۲۰ میلیون نفر
دکتر «روح الله قاسمیان» مشاور مدیرعامل و رئیس اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان بانک نیز دیگر سخنران این همایش بود. وی گفت: پروژه مرکز ارتباط با مشتریان از جمله برنامه‌های جدی و نوین طراحی شده برای بانک است.
وی اظهار داشت: بانک قرض‌الحسنه مهر ایران قریب به ۱۳میلیون مشتری دارد و برای افق سال ۱۴۰۴ هدف‌گذاری جذب ۲۰ میلیون مشتری را در برنامه دارد. CRMیکی از مهمترین بخش‌های بانک خواهد شد و این دوره که شامل دوره مهارتی فن بیان، کنترل هیجانات و مشتری‌مداری است، برای کارکنان این بخش که از محل نیروهای مؤسسات مالی و اعتباری منحل شده تأمین شده‌اند، فرصت مناسبی برای کسب مهارت و دانش تکمیلی خواهد بود.
قاسمیان تأکید کرد: عملکرد نیروهای مرکز به‌طور مستمر پایش می‌شود و تجربه شغلی کارکنان این مرکز نیز در پرستاری مشتریان اثرگذار است. بر اساس برنامه‌ریزی انجام شده، هر یک از نیروهای این بخش معین یک استان بوده و وظیفه ارتباط کلامی با مشتریان بانک را بر عهده دارند.
رئیس اداره کل روابط عمومی و امور مشتریان بانک گفت: در تمام مسیر پروژه در کنار همکاران هستیم، زیرا مرکز ارتباط با مشتریان و بخش CRM مدل جدیدی در نظام بانکی است و در حال تجربه کردن فعالیتی نوین هستیم. در این مرکز شکل خاصی از بازاریابی را انجام خواهیم داد که هدف اصلی آن حفظ مشتریان بانک و هم‌افزایی با آن‌هاست.
عملکرد CRM مستمراً ارزیابی می‌شود
در ادامه این همایش «احسان غلامی» رئیس اداره کل توسعه سرمایه انسانی طی سخنانی، اظهار داشت: روند به‌کارگیری نیروهای تکلیفی بانک مرکزی از محل مؤسسات مالی و اعتباری منحل شده، کاملاً شفاف و بر اساس امتیاز کسب شده به‌واسطه آزمون کتبی و مصاحبه بوده است.
وی این طور ادامه داد: بانک قرض‌الحسنه مهر ایران بانک مهربانی است و با این شعار وارد حوزه رقابت با سایر بانک‌ها شده و این مهربانی هر دو گروه مشتریان داخلی و خارجی را در بر می‌گیرد.
غلامی خطاب به کارکنان مرکز گفت: شغل بسیار حساسی در این بانک دارید و تجربه کاری گذشته، انتظارات را از شما بالا برده است. به همین جهت CRM به لحاظ کارایی، مستمراً ارزیابی می‌شود و کمک به تجهیز منابع، عملکرد اصلی و اساسی مرکز است. بر همین اساس لازم است کارکنان مرکز تسلط کافی بر طرح‌ها و خدمات بانک داشته باشند.
در این همایش، سه دوره فن بیان، کنترل هیجانات و مشتری‌مداری توسط استادان خبره برای کارکنان بخش مدیریت ارتباط با مشتریان ارائه شد.
ارتقای هوش هیجانی کارکنان باعث افزایش رضایت مشتریان می‌شود
دوره کنترل هیجان توسط دکتر «احسان قاسمی» ارائه شد. قاسمی در این دوره اشاره کرد: هوش اجتماعی به معنای توانایی ادراک دیگران است و ریشه هوش هیجانی از مفهوم هوش اجتماعی نشأت می‌گیرد. به طور خلاصه هوش هیجانی را می‌توان قابلیت استفاده از احساس و عواطف خود و دیگران در رفتار فردی و گروهی برای کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت، تعریف کرد.
وی افزود: کنترل هیجان، هوش هیجانی و خودآگاهی و ارتباط مطالبی است که در این کارگاه فرا می‌گیریم. ارتباط شامل فرآیندی است که با فرستنده، پیام و گیرنده شکل می‌گیرد و در الگوی ارتباطی فرستنده به عنوان آغازگر، مهمترین رکن است. نقش کارکنان بخش مدیریت ارتباط با مشتریان و پرستاری مشتریان نیز به‌عنوان آغازگر ارتباط که همه حس، هیجان و انگیزه خود را در پیام ارسال می‌کنند، بسیار مهم است و اثرگذاری زیادی بر مشتری دارد.
قاسمی خاطرنشان ساخت: بر اساس تحقیقات انجام شده، ۶۸ درصد مشتریان بر اثر بی‌تفاوتی کارکنان و برخورد غیرصحیح، رابطه خود را با سازمان کاهش می‌دهند و وظیفه کارکنانCRM افزایش و احیاء انگیزه این گروه از مشتریان است. از ویژگی بارز کارکنان این بخش توانایی مذاکره با خود است که نخستین گام در هوش هیجانی وکنترل هیجان به شمار می‌رود.
وی اظهار داشت: لازم است بین خود، محتوای پیام و گیرنده (مشتری) تناسب مطلوبی برقرار کنیم. اعتماد به نفس و عزت نفس نیز در موضوع کنترل هیجان بسیار حائز اهمیت است و با احساس ارزشمندی، ارتباط مستقیم دارد و از عملکرد مطلوب حاصل می‌شود.
بخشی از مشتری‌مداری شنیدن انتقاد مشتریان است
در ادامه این همایش دکتر «محمد رهبری» دوره مشتری‌مداری را ارائه کرد. رهبری گفت: ارائه خدمت به مشتریان به امری تخصصی تبدیل شده و امروزه ارائه خدمت تنها برآورده کردن نیاز کنونی مشتریان نیست.
وی ادامه داد: ارائه خدمت مجموعه‌ای است شامل حل کردن مشکل مشتری، ارتقاء کیفیت زندگی مشتری، ارتقاء سطح فرهنگ و آگاهی کارکنان شعب، ارائه راه‌حل‌هایی برای بهبود کسب‌وکار مشتری، شریک شدن در مسائل مشتری و در نهایت رهنمون ساختن مشتری به سمتی که وی از دریافت خدمات بانکی لذت ببرد، مشعوف شود و باعث موفقیتش شود.
رهبری افزود: در این میان نقش تعامل اثربخش با مشتری در فروش خدمات بانکی نقشی بسیار تأثیرگذار و حائز اهمیت است. مشتری‌مداری به معنای درک دیدگاه‌ها، نظرات و عقاید مشتری و آمادگی شنیدن اعتراضات، انتقادات و شکایات مشتریان است.
افزایش دایره لغات کارکنان CRM ضروری است
دوره فن بیان نیز توسط دکتر «المیرا مخترع‌زاده» برگزار شد. وی فن بیان را مهارتی اکتسابی نامید و گفت: انسان‌ها حدود ۴۰۰ کلمه را در طول روز، ماه و سال مرتباً تکرار می‌کنند و برای ایجاد تفاوت، لازم است دایره لغات خود را افزایش دهیم.
مخترع‌زاده افزود: هوش کلامی به معنای به‌کارگیری صحیح خزانه لغات ذهن است. در واقع باید بدانیم چه چیزی را در چه زمانی بیان کنیم و نیاز است چیدمان کلمات را به‌درستی انتخاب نماییم.
وی در ادامه گفت: کلمات به ۲ بخش فعال و غیرفعال تقسیم می‌شوند. کلمات فعال در ذهن حاضرند و کلمات غیرفعال کلماتی‌اند که سابقاً در ذهن یا خاطرات گذشته نقش بسته‌اند. به‌کار بردن کلمات هماهنگ موجب زیبایی سخن می‌شود. یکی از شیوه هایی که کارکنان بخش ارتباط با مشتریان و پرستاری مشتریان باید بر آن تسلط پیدا کنند، بداهه‌گویی در مقابل پرسش‌های غیرمترقبه مشتریان است.